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3种获得客户反馈的有效方法

如果你想为你的公司获得更多的客户反馈,请遵循这些指导方针.

你刚刚和市政府谈妥了一笔五位数的慷慨和解就你客户的失足索赔. 你以为她对你和你的服务很满意. 然后,你看到了她的脸书帖子. 她写道,她对案件的结果感到兴奋, 她在评论中告诉一位朋友,她不能推荐她的律师. “他从来没有快速回复我的电话,而且他有点刻薄,”她写道你.

你刚刚失去了一次宝贵的推荐机会.

寻求客户反馈管理方面的帮助

约85%的小型律师事务所和律师将“成功”定义为客户满意度 汤森路透2019年法律市场状况报告. 报告说,“令人费解”的是,只有37%的公司和律师测量客户满意度. 那些确实看到了客户满意度从一年到下一年的显著提高, 报告指出. “旧的cliché认为你不能管理你不衡量的东西. 但同样正确的是,你应该衡量什么对你重要,”报告说. “在这种情况下,测量产生了影响.”

律师事务所有主动和被动两种方法, 律师可以借此获得客户的反馈. 哪个方法, 或者方法的组合, 你使用, 要知道抓住客户的洞察力, 担忧, 意见是实现积极改变和发展业务的重要而有力的方式.

律师事务所获取客户反馈的三种方式

  1. 回顾现有的笔记和沟通

这种被动收集客户反馈的方法的美妙之处在于,信息已经是你的了. 看看你自己的笔记, re-listen到语音信箱, 在约会期间和之后都要重读客户的邮件,寻找满意的信号. 可能有一些模式你以前错过了:因为你不回电话而恼怒,或者因为你不回电话而困惑 有效地沟通和管理期望. 用这些反馈来客观地回顾你的客户服务方式,并找到做出有意义调整的方法. 对最后一个客户来说可能太晚了, 但你的下一个客户会感谢更好的服务——这可以转化为重复和推荐的业务.

  1. 征求反馈

主动询问现在和以前的客户对你的满意度是最有效和直接的方法来获得有价值的意见,你需要评估你的客户服务. 一些公司会发送一份在线调查, 而另一些人则安排面试(通常由第三方或公司中除律师以外的其他人进行)以获得客户的反馈. 即使只是一个问题的后续电子邮件,要求在事情的结论反馈可能是足够的. 无论你选择哪种方法,都要确保:

  • 是否短——理想情况下,你不想占用客户超过10分钟的时间.

  • 包括开放式的问题,以允许深思熟虑的回答.

  • 不包括引导性的问题.

永远要感谢客户的时间和洞察力,永远不要评判或与他们争论他们的答案.

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  1. 数字听

你和你的公司可以在网上收集到大量关于客户满意度的反馈信息. 有些是在明显的位置,如谷歌或Avvo评论. 但其他数字活动可以揭示对客户利益的洞察和视角, 首选项, 和感受. 律师事务所和律师应该寻找这些数据,并将其纳入营销, 业务发展, 和客户服务. 以下是一些在线的客户反馈:

  • 律师事务所网站分析 展示主题, 实践, 专业人士和潜在客户最感兴趣. 在这个即时满足和DIY的时代,律师事务所必须考虑 通过内容共享信息 作为客户服务的一种形式. 对于能从律师事务所的网站上了解到什么,客户有一定的期望, 所以要确保你提供了它. 分析可以帮助确定 网站应该包括哪些内容,并帮助你识别变化 确保所需要的信息易于获取.

  • 就像上面的例子一样,你的客户很可能在社交媒体上很活跃. 而您可能无法访问他们的所有频道, 偶尔在脸谱网上搜索他们可能会有回报, 推特, Instagram, 等. 看看他们是否在讨论你和你的服务. 律师, 这是可以理解的, 可能不想在社交媒体上“加好友”或“关注”客户, 但也有一些帖子可以在没有这些联系的情况下阅读. 经常在社交媒体平台上搜索你的名字和公司的名字,找到关于你的讨论.

  • 用您的姓名和您的公司名称设置谷歌警报,以便在它们在线被提及的任何时候获得警报.

如果你发现客户对你的服务有负面评价, 不要公开回应,但要回应. 不要防守. 向客户表达你的担忧,并询问是否有什么事情可以改善这种状况.

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收集客户反馈前后要做什么

它有助于在你开始客户满意度项目之前确定你想要测量的是什么. 从律师表演到方便停车, 客户对业务的看法可能取决于各种各样的因素. 也, 开始前, 有一个如何回应负面反馈的计划,以及如何与公司内部的利益相关者分享积极和消极的客户意见.

一旦你开始接受反馈, 一定要回顾它,并与任何适用于它的人讨论. 必要时采取行动进行改进. 重要的是, 分享胜利——当其他律师和员工知道他们是一个创造快乐的团队的一部分时,他们会感到自豪和士气提升, 忠诚的客户. 在你的律师事务所网站上使用正面反馈作为证明,一定要征得允许, 广告社交媒体也!

为了更多地了解客户反馈,以及提高你的可见度的最佳方法, 联系团队 在必威!